Wiki MPS

Alertas de fraude - Ethoca

Tarea diaria: procesar las alertas de fraude confirmado de Ethoca para Air Europa, tomar la acción correspondiente sobre cada reserva y registrarla.

Plataformas de búsqueda de referencias / tickets

  • Adyen (AE)
  • Caronte
  • Worldline (Ingenico)
  • GRAS
  • Ethoca
  • Qlik

1. Descargar la lista de alertas

  1. Entrar en el portal de Ethoca.
  2. Filtrar Alert type = Confirmed fraud y Outcome = Not Provided.
  3. Descargar el Excel (botón Download, arriba a la derecha).

2. Actualizar la lista de alertas

Copiar la información del Excel descargado hasta la columna O y pegarla como valores en el Excel donde se registran las operaciones.

3. Buscar referencias

El objetivo es encontrar la referencia de cobro (empieza por 03) o, en su defecto, el PNR y el billete asociado.

  • Abrir las plataformas indicadas al inicio y buscar los casos con los datos que proporciona Ethoca.
  • Si tras buscar en todas no se encuentra: rellenar la Referencia con un guion (-) y la Acción con Not Found.

4. Analizar

Una vez se tiene la referencia, buscarla en GRAS para conocer el status de la reserva.

  • Si no sale en GRAS, mirar si en Caronte (o donde se haya encontrado la referencia) aparece como reembolsado.
  • Abrir todos los billetes/EMDs que aparezcan. Si aparecen ambos, basta con mirar el billete asociado al EMD.

Casuísticas

Hay que hacer constar la acción que debería tomarse según el análisis de los billetes/EMDs, a espera de confirmación por correo.

  • Fecha pasada:
    • Todos los cupones volados → billetes/EMDs volados.
    • La mayoría volados (ej. 3/4) → billetes volados (o EMDs volados). Puede haber vueltas futuras; en ese caso se deben suspender (ver paso 5).
  • Fecha futura:
    • El importe de Ethoca coincide con el de la transacción → cancelados y reembolsados (o EMDs cancelados y reembolsados).
  • Fechas pasadas (ida) + futuras (vuelta):
    • Si el importe coincide → billetes vuelta suspendida.
  • No sale en GRAS:
    • Billete cobrado → billetes no emitidos y no reembolsados.
    • Billete reembolsado → billetes no emitidos y previamente reembolsados.
    • Error / cobro declinado → pago declinado.

Descuadre de importe

Hay casos en que el importe de Ethoca no coincide con el real de la operación (cambio de moneda u otros factores). En estos casos NUNCA se marca como stopped/sí el caso en Ethoca, aunque se haya cancelado y reembolsado. Se hace así para evitar problemas con las facturas.

5. Enviar correo de confirmación

Mandar un correo a retrocesos.supportcat@aireuropa.com, con copia a fraud.support@aireuropa.com, indicando la acción a tomar con todos los vuelos menos los volados y los de pago declinado.

Correspondencia casuística → acción a indicar en el correo:

  • No Show → Suspender (¡No reembolsar!).
  • Billetes vuelta suspendida → Suspender (¡No reembolsar!).
  • Cancelados y reembolsados → Cancelar y reembolsar.
  • Billetes no emitidos → Billetes no emitidos (si no está reembolsado, ¡no reembolsar!).

Copiar en un Excel aparte los Not Found (si hay) hasta el guion y adjuntarlo al correo.

Plantilla del correo

Buenos días, Necesitamos que gestionen lo indicado en las siguientes reservas si fuera posible: ** Antes de tomar acción, comprueben que no se trata de una reserva de grupo; en ese caso, contacten con payments@aireuropa.com antes de hacer nada. * Por favor, @retrocesos.supportcat, en los casos que sean de agencia pónganse en contacto con estas para indicar el cambio de estatus o sugerir la cancelación y reembolso si así se indica, para que puedan avisar al cliente.

030000001 — Cancelar y reembolsar 030000002 — Suspender (¡No reembolsar!) 030000003 — Suspender (¡No reembolsar!)

Por otro lado, adjuntamos archivo con información de alertas de Ethoca (tarjeta, código de autorización, importe) de reservas que no encontramos. ¿Pueden ayudarnos, por favor? Un saludo,

6. Indicar la acción en Ethoca

Cuando contesten al correo, hay que indicar en Ethoca la acción tomada en cada caso según la información confirmada por retrocesos.

Guía de casuística → Acción Ethoca (la parte tras la / indica si se ha reembolsado o no; puede variar según las indicaciones de retrocesos):

  • Billetes / EMDs ya volados → Too late / no.
  • Casos no localizados → Not found.
  • Billetes emitidos o no, previamente reembolsados → Others / sí.
  • Billetes no emitidos, NO reembolsados → Others / no.
  • Billetes / EMDs cancelados y reembolsados → Stopped / sí.
  • Billetes / EMDs previamente cancelados y reembolsados → Previously cancelled / sí.
  • Billetes suspendidos (agencia, no show…) → Others / no.
  • Billetes vuelta suspendida → Partially stopped / no.
  • Pago declinado → Others / not settled.

Para registrarla en el portal de Ethoca:

  1. Copiar el Ethoca ID en el buscador del portal y darle a Search.
  2. Hacer clic en el caso; se abre una pestaña con opciones.
  3. Rellenar los campos con la información de la Acción Ethoca y darle a Save.

7. Acción en Riker

Los casos que se han podido cancelar y reembolsar (Stopped / sí) deben marcarse como tal en Riker.

  1. En Riker, ir a la pestaña Notifications y filtrar Ethoca en el campo integration.
  2. Buscar el caso por referencia o tarjeta.
  3. Clicar en la X del campo “Have been sent to ethoca”.
  4. En la nueva pestaña, dar a modificar.
  5. Si todo sale correctamente, la cruz cambiará a un tick.

Retroenlaces