Atender las solicitudes de baja recibidas por correo, intentar retener al alumni cuando sea posible y dejar trazabilidad del resultado final.
Procedimiento
- Revisar el buzón de correo destinado a solicitudes de baja.
- Identificar cada nueva solicitud y localizar al alumni correspondiente.
- Contactar al alumni por teléfono y entender el motivo de la solicitud.
- Intentar retener al alumni explicando en detalle los servicios y beneficios disponibles.
- Resolver dudas y comprobar si la solicitud se mantiene o si el alumni decide continuar.
- Registrar el seguimiento del caso en el Google Sheet interno de bajas.
- Enviar un correo de cierre según el resultado:
- Si confirma la baja: enviar correo de confirmación.
- Si decide continuar: enviar correo de agradecimiento por continuar como alumni.
- Actualizar el seguimiento interno para que el caso quede cerrado o pendiente de la siguiente acción.
- Dejar registro en Salesforce, en el perfil del alumni: pestaña Open Activities → New Task, completar la información y dejar un comentario de la gestión realizada.
- Si requiere devolución, agregar información al documento Gestión Financiera Alumni para que se procese.
- Marcar la casilla Regularized si es una baja total.
- Gestionar el reverse y la baja en PeopleSoft.
- Si pertenece al chapter de Madrid, poner en copia a LArias@iese.edu al responder.
Criterios de cierre
- Caso cerrado como baja confirmada.
- Caso cerrado como retenido o continuidad confirmada.
- Caso pendiente de una acción adicional si el alumni solicita tiempo o información complementaria.
Controles recomendados
- No dejar correos de baja sin llamada de seguimiento.
- Registrar siempre el motivo principal de la baja, si se obtiene durante la llamada.
- Verificar que cada caso tiene correo de cierre enviado.
- Mantener actualizado el Google Sheet interno.