Una vez recibimos los contracargos, estos son analizados para saber si se trata de casos de Fraude (NR) o de Servicio no proporcionado (SN) y, a su vez, conocer el status en el que se encuentra la reserva (ej: No Show, Vuelo futuro, vuelo cancelado…). Conociendo esto, identificamos la tarifa contratada por el cliente, diferenciando si se trata de vuelos de Level o Vueling, ya que la tarifa también contribuye a la selección de la plantilla adecuada para disputar el caso.
Según el tipo (NR/SN), el estatus en el que se encuentre y la tarifa contratada seleccionamos la plantilla adecuada de entre las diversas opciones elaboradas manualmente por el equipo. La plantilla adecuada se identifica fácilmente por el nombre, que incluye el estatus y la tarifa.
Centrándonos en los casos de Servicio no proporcionado, encontrarán otras dos carpetas específicas:
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Fees: dentro se encuentran las plantillas referentes a aquellos casos en que se disputa un fee (ej: maletas, comida, asientos…).
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Combos: casuísticas con distintos estatus combinados en una misma disputa (ej: vuelo de ida No Show + vuelo de vuelta Vuelo futuro)
Cabe recalcar que según el adquirente al cuál corresponde la disputa, esta se realizará en Español o en Inglés. La mayoría de los adquirentes se disputan en Inglés (WorldPay, Amex, Adyen y Aibms) En cambio las disputas pertenecientes a Paypal siempre se realizan en Español. Y, en el caso de Comercia, el propio adquirente indica en qué idioma realizar la disputa.
INFORMACIÓN Y PLATAFORMAS QUE SE INCLUYEN EN LAS DISPUTAS (SN):
Las plataformas y la información que obtenemos de cada una para elaborar las disputas de Servicio no proporcionado son las siguientes:
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Skyspeed: adjuntamos captura de pantalla del estado general de la reserva, el detalle de los vuelos reservados, el historial completo de la reserva, la pantalla de pagos y los datos de contacto aportados por los clientes. En los casos de Fee, añadimos captura de pantalla de los Fees contratados y, según cuál sea el Fee disputado, la información disponible sobre este (ej: Bag tags en caso de que se dispute un Fee de maletas).
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Manifiesto de vuelo: en los casos en que la fecha del vuelo sea pasada incluimos el manifiesto de vuelo, mostrando que los clientes aparecen en él y demostrando si han embarcado o no en el vuelo.
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AIMS: en los casos en que la fecha del vuelo sea pasada incluimos la ficha de cada vuelo a través de la plataforma AIMS, en la que encontramos el sistema operacional donde indica que el vuelo salió en fecha y hora contratado. Recalcar que en los casos en que el vuelo no aparece en AIMS, sustituimos esta captura de pantalla por la pantalla de “Flight Information” de SkySpeed, que contiene la misma información detallada.
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Vueling mail database: incluimos captura de pantalla de esta plataforma confirmando que se envió al cliente el email de confirmación de la reserva, con todos los detalles de esta, en la dirección de correo electrónico proporcionada por el cliente.
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Web de Vueling: dentro de la propia página web de Vueling utilizamos distintos apartados para disputar los casos. Son los siguientes:
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Tu reserva: introduciendo el localizador de la reserva y el correo electrónico proporcionado por el cliente, entramos en el apartado “Tu reserva” e incluimos en la disputa los billetes emitidos con los detalles de la reserva en la disputa, como prueba de que se han emitido y están o estaban a disposición del cliente.
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Información y condiciones asociadas a la tarifa / status: en forma de anexo añadimos a todas las plantillas la información pública disponible referente a la aceptación de términos y condiciones al realizar la reserva y a las condiciones asociadas a las distintas tarifas o fees contratadas. En los casos de Créditos de Vuelo o Vuelos cancelados, añadimos la información disponible respecto a estas casuísticas para confirmar que el cliente era conocedor de las condiciones asociadas a ello. Recalcar que esta información se va actualizando según la política actual de Vueling.
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Web de Level: dentro de la página web de Level utilizamos distintos apartados para disputar los casos. Son los siguientes:
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Tu reserva: introduciendo el localizador de la reserva y el correo electrónico proporcionado por el cliente, entramos en el apartado “Mi reserva” e incluimos en la disputa los billetes emitidos con los detalles de la reserva en la disputa, como prueba de que se han emitido y están o estaban a disposición del cliente.
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Información y condiciones asociadas a la tarifa / status: en forma de anexo añadimos a todas las plantillas la información pública disponible referente a la aceptación de términos y condiciones al realizar la reserva y a las condiciones asociadas a las distintas tarifas o fees contratadas. En los casos de Créditos de Vuelo o Vuelos cancelados, añadimos la información disponible respecto a estas casuísticas para confirmar que el cliente era conocedor de las condiciones asociadas a ello. Recalcar que esta información se va actualizando según la política actual de Level.
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Adyen: En aquellos casos que están reembolsados por tarjeta, adjuntamos captura de pantalla de la plataforma de pagos Adyen, donde se puede ver confirmado que el reembolso fue emitido correctamente al cliente y la fecha de este.
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Salesforce: