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Análisis y disputa

Una vez actualizados los casos (Actualización), se localiza la reserva, se analiza el estado del vuelo y se elabora la disputa con la plantilla correspondiente.

1. Localizar referencias / billetes / EMD

Buscar la referencia, billete o EMD y comprobar si el caso está refunded.

  • Adyen / Worldline NOU: mediante tarjeta (******), fecha e importe; comprobar el código de autorización.
  • Caronte: mediante tarjeta (******) y fecha, mediante fecha y email, o mediante código de autorización.

Comprobaciones clave

  • Comprobar siempre las referencias 03… para ver si hay reembolso. Si lo hay, buscar la justificación bancaria en Adyen / Ingenico según lo que indique Pluto.
  • En caso de discordancia entre Caronte y Adyen/Ingenico, consultar a fraud.support@aireuropa.com para asegurar.

2. Buscar en GRAS

  • Si se ha encontrado referencia 03…/25…: buscar el caso con esa referencia, no por tarjeta.
  • Si el caso no tiene referencia 03../25..: mediante tarjeta (XXXXXX / %) o código de autorización se encuentra el ticket asociado a la reserva.
  • Casos de PayPal que no se localicen: buscar el caso en la plataforma de PayPal por correo electrónico (actividad) o en el centro de resoluciones con el ID, y comprobar el importe. Buscar en Picard con el importe correcto.
  • SantMXN: Amadeus NOU por tarjeta (XXXXX) y fecha de transacción; comprobar la autorización. Si no aparece y tenemos el PNR, se puede comprobar en Amadeus antiguo mediante este.

Casos que no se disputan

  • Si el adquirente no indica billete y el caso no es refunded → NO SE DISPUTA.
  • Si no se localiza → avisar a Maria, que lo buscará en Qlik.

3. Analizar el caso (estado del vuelo)

  • Los reembolsos / reembolsos parciales ya localizados en el paso 1 se marcan como tal, con la fecha de reembolso.
  • Buscar la referencia / billete en GRAS y mirar la fecha de los vuelos:
    • Fecha futura → Future flight (fecha).
      • Excepción: si el motivo de la disputa es vuelo cancelado, comprobar si lo está → Vuelo cancelado.
    • Fecha ya pasada → ir a cupones volados:
      • Vacío → No Show.
      • Aparecen todos los vuelos → Boarded.
      • Solo aparecen algunos → Boarded + No Show / Boarded + Vuelo futuro.
  • EMD: buscar el EMD en GRAS, copiar el billete asociado, buscar el billete y proceder como arriba.
  • Cambio: comprobar en documentos asociados si aparece otro billete. Si es así, es un cambio: introducir el billete indicado en el buscador y disputar según su estado.
  • Cobro sin emisión: cuando la referencia localizada no aparece en GRAS. Estos casos no se disputan, se aceptan.

4. Rellenar el drive

  • PNR.
  • Categoría (normalmente coincide con el Status; las excepciones van remarcadas):
    • Boarded
    • Cancelled flight
    • Dupli → OD
    • EMD
    • Error → Cobro sin emisión, Refund failed
    • Fraud → NR no disputables
    • Future flight
    • No Show
    • Otros → No localizadas
    • Refunded
    • Combo → más de un supuesto
    • Cambio
    • Revisar agencia

5. Oficina de emisión

Dentro del caso en GRAS, entrar en Ofi. Emisión:

  • Air Europa: se disputa con normalidad.
  • MyIDtravel: reportar el caso a ticketing@globalia-corp.com para que, en el caso de FREE, reclamen al empleado AEA, y en el caso de ZEDs, se reclame a la compañía del empleado.
  • Agencia:
    1. Buscar el contacto en el Excel AGENCIAS ARC SEP’22 (drive.mpservices → AirEuropa → AGENCIAS).
    2. Según si tenemos el contacto:
      • Lo tenemos: enviar mail al contacto (Information request). Poner fecha límite de respuesta dos días antes de la caducidad del caso.
      • No lo tenemos: enviar mail a retrocesos.aereo@aireuropa.com pidiendo el contacto; cuando lo envíen, proceder como en el punto anterior.
    3. Con respuesta: se disputa con la información aportada por la agencia.
    4. Sin respuesta: se disputa con normalidad.

6. Plantillas

Plantillas en drive.mpservices → AirEuropa → Plantillas.

  • Empezar por los casos que caduquen antes.
  • Idioma de la disputa: Sabadell, Colpatria y SantMXN en castellano; LKXA indica el idioma en el drive; el resto en inglés.
  • Colpatria y Niubiz: el expediente es la autorización.

SN (Servicio no prestado)

  • Capturas de GRAS (ampliadas).
  • CRM Pega (crm.aireuropa.com/prweb — credenciales guardadas aparte, pídelas al responsable):
    • Operativa vuelo: según el color del avión se ve si ha habido incidencias. En caso de vuelo cancelado, se disputa con la plantilla de vuelo cancelado.
    • Casos de Vuelo Futuro que no aparezcan: avisar a Maria, que lo mirará en Amadeus (DOUXXXXX/DDMM — ej: DOUX6012/20MAR).
  • Manifiesto: buscar los pasajeros; si hay tic verde, han embarcado.
  • Certificado de vuelo (GRAS): Gestión de ventas → Billetes → Certificados de vuelo → Emisión certificado de vuelo.
  • Billetes: web de AE.
  • Adyen / Ingenico: reembolsos totales o parciales.

OD (Operación duplicada)

Plantilla específica. Tres supuestos:

  • Operación realmente duplicada → se acepta el caso.
  • Dos operaciones con diferencias entre ellas → en la plantilla hay que demostrar que son cargos distintos, especificando las diferencias.
  • Solo hay un cargo con el medio de pago indicado.

NR (No reconocido / Fraude)

  • Sabadell y LKXA: no se disputa Fraude, salvo Refunds.
  • Cielo: no se disputa NR, salvo agencias y refunds.

Guardado

Una vez finalizada la disputa, guardar en PDF con el nombre del ID de caso / autorización. Guardar el Word y el PDF en la carpeta de disputas, en el adquirente correspondiente (drive.mpservices → AirEuropa → Disputas).

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